Joindre par email le service client d’une mutuelle
J’ai récemment envoyé un email à une grande mutuelle de santé dont l’objet importe peu : c’est simplement ma mutuelle. Email envoyé un dimanche soir, avec accusé de reception presque immédiat : rien à dire.
Lundi matin en fin de matinée, réponse par email : demande traitée.
Premier problème : ma demande necessitait une réponse puisque un justficatif etait demandé.
En lisant la réponse je comprends que la demande est classée dans une catégorie métier dont le rapport m’échappe. Je commencer donc à répondre par mail indiquant que la réponse n’est pas adapté et réexpliuant ma demande.
A nouveau la demande est traitée très rapidement, mais je n’ai toujours pas mon justificatif.
Joindre par téléphone le service client d’une mutuelle
Je décide donc de joindre la mutuelle par téléphone : 2 appels seront nécessaires.
Conclusion
Ce genre de situation semble indiquer une organisation interne de cette mutuelle tout à fait classique (y compris dans les outils et l’approche retenue) :
- Un centre d’appel qui va intercepter toutes les demandes entrantes en essayant d’en traiter un maximum
- Un back office de gestion dédié aux actes de gestions complexes et longs.
- Des outils fonctionnants en silos et par canal et dont aucun n’a réussi à alerter un conseiller
Alors pourquoi obsolète ?
Tout d’abord à la première relance client le service d’accuel devrait être écarté : une étude qualitative devient necessaire
Ensuite les outils informatiques montrent aussi largement leurs limittes en empéchant l’entreprise d’avoir une vision précise : le ticket initial de demande aurait du être réouvert : le concept du “Firt Call Resolution” a encore fait des ravages : mon cas n’est pas résolu, les indicateurs devraient largement l’indiquer ce qui m’aurait fait gagner à minima 1 appel (et autant à la mutuelle donc elle était également gagnante)
Donc ce cas à défault d’être totalement dépassé montre une digitalisation “à la papa” telle qu’elle est également réalisée chez ses concurrents, et donc partielle.
Je présentais récemment à des équipes produits Orange la conception CapSIEL des outils de relation client AladIn et ce qui nous distingue de nos concurrents : la prise en compte du back office et de l’ERP de gestion du client.
La démarche CapSIEL Système d’Information en Ligne consiste à ne plus cloisonner les outils ERP de gestion et les outils de relation client (site internet, CRM et GED) mais au contraire à abattre le cloisonnement inutile, le Système d’information est au service des clients, comme les salariés de l’entreprise, autant réutiliser le même outil.