Joindre par email le service client d’une mutuelle J’ai récemment envoyé un email à une grande mutuelle de santé dont l’objet importe peu : c’est simplement ma mutuelle. Email envoyé un dimanche soir, avec accusé de reception presque immédiat : rien à dire. Lundi matin en fin de matinée, réponse par email : demande traitée. Premier problème : ma demande necessitait une réponse puisque un justficatif etait demandé. En lisant la réponse je comprends que la demande est classée dans une catégorie métier dont le rapport m’échappe.

Je présentais récemment à des équipes produits Orange la conception CapSIEL des outils de relation client AladIn et ce qui nous distingue de nos concurrents : la prise en compte du back office et de l’ERP de gestion du client. La démarche CapSIEL Système d’Information en Ligne consiste à ne plus cloisonner les outils ERP de gestion et les outils de relation client (site internet, CRM et GED) mais au contraire à abattre le cloisonnement inutile, le Système d’information est au service des clients, comme les salariés de l’entreprise, autant réutiliser le même outil.

En tant qu’expert logiciel chez OAB, je réalise de nombreuses études et logiciels destinés à optimiser les centres d’appels des clients Orange, pro et particuliers. J’ai également l’occasion de réfléchir à de nouvelles approches permettant d’améliorer le fonctionnement des outils. Ces optimisations permettent de gagner en qualité de service. La mode de la digitalisation permet enfin aux entreprises une prise de conscience que la Relation Client n’est pas seulement un coût mais une fidélisation du client.

Mais il faudra tout lire pour savoir pourquoi Suite à notre premier article approche aux projets de Relation Client suggérant une approche également technique, nous avons envie de partager un second point qui nous semble important, lié à notre retoud d’expérience et dédié à la gestion des emails pour ces familles de logiciels. Pourquoi les GED gèrent aussi mal les emails ? Pourquoi les CRM gèrent aussi mal les courriers ?