En tant qu’expert logiciel chez OAB, je réalise de nombreuses études et logiciels destinés à optimiser les centres d’appels des clients Orange, pro et particuliers.
J’ai également l’occasion de réfléchir à de nouvelles approches permettant d’améliorer le fonctionnement des outils.
Ces optimisations permettent de gagner en qualité de service.
La mode de la digitalisation permet enfin aux entreprises une prise de conscience que la Relation Client n’est pas seulement un coût mais une fidélisation du client.
Types de services
Les plateformes téléphoniques pour centre d’appels sont de 2 types
- Les centres de contacts qui reçoivent des appels, emails, chats, etc. et de plus en plus de réseaux sociaux.
- Les centre d’appels sortants qui essayent de vous vendre des produits en démarchant directement par téléphone. Les plus compétitifs.
De plus en plus, rentabilité oblige, les 2 sont mélangés : ce qui permet aussi de vous proposer un service de rappel nommé callback lorsque les délais d’attente sont trop élevés.
Les outils utilisés
Sans refaire toute l’histoire, les outils principaux sont les suivants :
SVI - Serveur Vocal Interactif
ACD - Automatic Call Distribution :
CTI - Couplage Téléphonie Informatique :
Serveur Vocal Interactif - SVI / IVR
Lorsque vous appelez un numéro qui vous demande de taper 1 ou de taper 2 pour joindre tel service ou fonctionnalité, c’est que vous avez joints un SVI. Cela permet de pré qualifier la demande de la personne qui appelle. Plutôt que d’avoir une personne qui analyse votre demande pour vous renvoyer vers le bon numéro, vous le faites-vous même. Cela coute moins cher, et au moins vous avez le choix. Evidement les SVI trop complexes sont impossibles à utiliser car personne ne souvient des choix précedents, l’ergonomie est difficile.
Automatic Call Distribution ACD
Une fois que l’on sait l’objet de votre demande, on doit trouver un agent : une personne pour vous répondre. En fonction de ses compétences (skills) par exemple “anglais”, “SAV téléphonie”, “compétence voiture” et des disponibilités : qui est immédiatement disponible. C’est l’ACD qui fait ce choix et vous met en relation. En attendant vous attendiez dans une file d’attente, selon les principes de Markov, Kendall et autre loi de Little.
Couplage Téléphonie Informatique CTI
C’est le programme qui permet aux agents d’utiliser un casque et une souris plutôt qu’un téléphone classique. L’outil permet plus ou moins de fonctionnalités (conférence à plusieurs, enregistrement d’un appel, raccrocher un appel), et permet d’améliorer l’ergonomie du poste de travail afin d’optimiser de précieuses secondes (c’est ça ou les agents seront délocalisés selon des logiques économiques définies par les clients)
Moteur d’appels sortants
A ne pas confondre avec l’ACD, le moteur d’appels sortants compose les numéros de téléphones des clients (mais surtout prospects) à joindre. Lorsque vous recevez un appel et qu’il n’y a personne pour vous parler c’est que l’algorithme a trop optimisé le prédictif : l’agent n’est pas encore disponible mais le système à considéré que statistiquement il aurait dû y avoir un agent disponibe le temps moyen d’un décroché. Oui vous avez raison c’est un peu moyen comme relation client… Le tuyeau : coupez votre micro sans raccrocher, puisque l’idée était de gagner du temps, faites en perdre…Les statistiques très précises sauront en tenir compte très rapidement pour un peu plus de respect de votre temps.
Ces outils sont relativement complexes à écrire :
Ils sont temps réel et basés sur des évènements à interpréter rapidement
Ils sont multi tâches : on peut faire du chat et du mail en même temps que de la voix (media blending, dans la vraie vie, personne ne sait le faire) et il faut donc savoir distribuer des tâches très rapidement entre plusieurs personnes, sans faire d’erreurs. Pour cela de nombreux calculs sont réalisés en parallèle, sur des processus machine (Thread) différents
Ils travaillent à l’envers de se qui se fait habituellement : ici les serveurs qui reçoivent des appels poussent l’information vers des PC. Après des années de logiciels basés sur des applets Java on dispose enfin de la technologie WebSocket pour pouvoir réaliser des outils plus performants.
La tendance aujourd’hui
CRM : le logiciel qui garde toutes les traces de toutes vos demandes précédentes (s’il est bien fait). Citons Siebel, Salesforce ou le bien meilleur Acacia (c’est le mien). Cet outil n’est pas spécifique aux centres d’appels.
social media : les réponses des agents étant publiques cela demande un peu de prudence
multicanal : comme les clients utilisent email, chat et téléphone pour joindre les entreprises, il faut bien savoir répondre dans tous les cas, idéalement en utilisant la même application.
A mon avis il reste de nombreuses optimisations possibles, et je garderai ces informations pour mes clients. Dans l’ensemble le secteur est très compétitif, et s’il n’est pas “très sexy” en terme d’image, il est techniquement plutôt complexe et fonctionnellement intéressant pour ceux qui veulent ouvrir de nouvelles voies.