Je présentais récemment à des équipes produits Orange la conception CapSIEL des outils de relation client AladIn et ce qui nous distingue de nos concurrents : la prise en compte du back office et de l’ERP de gestion du client.
La démarche CapSIEL Système d’Information en Ligne consiste à ne plus cloisonner les outils ERP de gestion et les outils de relation client (site internet, CRM et GED) mais au contraire à abattre le cloisonnement inutile, le Système d’information est au service des clients, comme les salariés de l’entreprise, autant réutiliser le même outil.
Et un exemple concret qui vient de m’arriver avec la perte de 55% d’une vente pour un site de e-commerce, m’incite à croire que nous sommes dans le vrai.
Un achat non satisfaisant, cela peut arriver
J’achète 2 parapluies sur internet.
A la réception je ne suis pas satisfait d’un des 2 modèles : personne n’est parfait et les processus qualité ont leurs limites.
Le site internet est joli sans être exceptionnel en terme d’ergonomie mais a la bonne idée de proposer un formulaire de retour.
Il pourrait être saisi en ligne avant d’être imprimé ce qui donnerait l’information en avance de phase à l’entreprise, pourrait générer un code barre pratique pour accélérer la dématérialisation, mais passons.
Je demande un retour et un changement de modèle à tarif équivalent et j’envoie le tout par la poste.
Sans information après 10 jours (AladIn aurait averti le client par email de la réception du courrier et de l’avancement de la commande, encore une fois passons), j’envoie un email de relance.
Ne comprenant rien à la réponse, j’en envoie un second.
Le lendemain j’ai une réponse qui m’annonce que ma demande de remboursement est envoyée à la compatibilité.
Je réponds immédiatement “je ne souhaite pas être remboursé, simplement changer le modèle comme je l’ai indiqué dans le formulaire papier”.
Pas de réponse. 10 jours plus tard le remboursement sur la carte de crédit. C’est déjà ça, mais je n’ai pas de parapluie, le vendeur a perdu une vente et un client aussi car je n’ai pas que cela à gérer, je vais trouver une boutique.
Conclusion
Plusieurs interactions (1 courrier, 3 emails) pour rembourser à tord la moitié d’une commande plus les frais de port : bravo.
Dans l’ensemble la société X semble avoir investie dans une solution de relation client, mais visiblement il reste des améliorations possibles :
- Site internet avec selfcare et services en ligne
- AladIn : dématérialisation du courrier et des emails permettant de recouper les demandes dans le CRM.
L’explication possible : la réalisation de la relation client par la web agency qui a réalisé la charte graphique et le site internet et dont l’expertise sur le métier de la Relation Client semble à améliorer.
Chacun son métier.