Suite à notre premier article approche aux projets de Relation Client suggérant une approche également technique, nous avons envie de partager un second point qui nous semble important, lié à notre retoud d’expérience et dédié à la gestion des emails pour ces familles de logiciels.
Pourquoi les GED gèrent aussi mal les emails ?
Pourquoi les CRM gèrent aussi mal les courriers ?
A l’heure où on ne parle que de multicanal, pourquoi existe-t-il toujours 2 familles de logiciels et quels sont les impacts pour les entreprises disposant de ces outils ?
Les GED¹
Gèrent essentiellement des courriers qui ne sont pas des fichiers numériques : il faut d’abord obtenir la version numérisée d’un courrier papier avec une opération de dématérialisation bref un scanner…. Les logiciels intègrent ensuite les documents en y attachant des métadonnées (auteur du courrier et objet de sa demande principalement) et déclenchent via un moteur de workflow le processus métier de traitement de la demande. Pour cela le moteur de workflow (presque toujours embarqué sur ces produits) réalise la distribution de la tâche avec des méthodes diverses souvent peu efficaces si l’on compare à ce qui se fait dans la téléphonie et les centres d’appels, mais cela nécessitera un article dédié.
Les GED savent pour la plupart réaliser de l’archivage à long terme et de l’archivage légal. Elles savent aussi plus ou moins bien gérer les flux d’emails, bien que les CRM apparaissent pour les décideurs plus naturellement adaptés à ce média. C’est à notre avis une erreur : en effet les emails contiennent de plus en plus de pièces jointes, qu’il faut donc stocker correctement, puis indexer pour pouvoir les retrouver et les rattacher éventuellement à une tâche d’un processus métier déjà existant (pièces manquantes bloquant un dossier papier par exemple). Certaines peuvent devoir être attachées plusieurs fois : un RIB, un justificatif de domicile.
¹ On ne s’intéresse pas ici aux GED orientées stockage de documentation mais à celles utilisées pour la gestion des flux entrants avec des clients ou des adhérents.
Les CRM
L’objectif est de tracer et de centraliser tous les échanges avec un client. Pour avoir une vision globale sur le dossier et ne manquer aucune opportunité commerciale. Ils doivent donc tracer des notes, des dates d’appels téléphoniques et éventuellement des tâches associées (pour une demande réalisée par téléphone), des emails reçus et envoyés.
Mais bien souvent les CRM gèrent assez mal les courriers. Pourquoi ?
A notre avis :
1) les CRM sont essentiellement orientés « opportunités commerciales » et donc flux sortants plus que traitements de gestion, et donc négligent le besoin d’un moteur de workflow. En conséquence la distribution des tâches aux utilisateurs peut-être encore plus basique que pour les GED.
2) ces outils appartiennent à un secteur logiciel très concurrentiel et intègrent rapidement de nombreuses fonctionnalités aperçues chez les compétiteurs et très peu semblent considérer le courrier comme une priorité : ce média est faiblement utilisé sur des flux sortants pour des activités commerciales. De plus les flux échangés sont en baisse.
Résultat
Le résultat est simple il faut une GED pour les courriers et un CRM pour les emails : avec des conséquences sur la dispersion des données et la désorganisation de la DSI.
Qui donc va avoir la garde des pièces jointes dans les emails ?
L’intégrateur qui va configurer vos outils et faire ce choix en fonction des outils en place. Sauf si précisé dans le cahier des charges.
Conclusion
La conclusion logique : les CRM sont < buzz on> multicanal, cross-media, etc… mais ne sont pas capables de recouper une demande téléphonique avec un courrier reçu 3 semaines plus tôt et non traité, et on obtient jusqu’ à 30% de doublons cross canal. C’est dommage.
Un CRM réellement multicanal devrait totalement remplacer une GED sauf éventuellement sur la partie archivage légale, mais la question reste ouverte pour les pièces jointes.
Alternative : la convergence des flux entrants
La solution mise en pratique en 2010 pour régler ce problème et réduire ces lacunes consistait à centraliser l’acquisition de tous les flux entrants, quel que soit le média (courrier, email, fax, réseaux sociaux) et utiliser des technologies BigData pour traiter ces gros volumes avec intelligence bien qu’artificielle. Dès lors que le document est classé dans un référentiel métier, et que l’émetteur est identifié il devient relativement simple de rapprocher l’ensemble des demandes et d’en réduire le volume : si l’on n’arrive pas à réduire les flux de courriers et emails entrants on peut toutefois réduire le nombre d’actes de gestion qu’ils génèrent.
Les documents sont ensuite renvoyés vers le logiciel cible CRM ou GED : cela permet d’obtenir des résultats avec une baisse significative des durées moyennes de traitements des courriers sans remettre en cause le SI sur le court terme.
Une approche d’urbanisation de long terme consiste à utiliser un logiciel de workflow partagé entre les différents outils, mais d’autres problèmes vont se poser : est-ce possible dans les outils existants ? C’est une des raisons pour lesquelles une approche technique est également utile.
En bonus : l’outil peut-conserver une copie du document afin qu’il soit publié sur le CRM ET la GED mais aussi un portail internet : la transparence sur l’avancée et l’état des traitements rassure les interlocuteurs, évite des relances et appels concernant l’avancement d’une demande, et vous offre un canal de communication intéressant avec des visites régulières et qualifiées.
Cette solution AladIn a été inventée pour régler cette problématique de retard dans le traitement du courrier et pour gérer 400000 courriers reçus, et presque 200000 appels téléphoniques entrants, sans compter les emails et les fax.
Concernant les outils de GED et CRM sur étagère qui répondent partiellement aux besoins de centralisation et d’accès rapide à toutes les données d’un client, peut-être faut-il se poser la question d’un logiciel spécifique à son entreprise et sur mesure qui seul permettra une avance sur ces concurrents : tous les acteurs devenus n°1 ces derniers temps (Amazon, Google, etc…) inventent et utilisent leurs propres outils.
Quelle avance est possible sur vos concurrents si vous utilisez les mêmes outils qu’eux ?
C’est notre approche d’éditeur de logiciel orienté Service et Conseil aux entreprises.